ZU WENIG ZEIT FÜR DIE BETREUUNG DER KUNDEN

Der Außendienst der Unternehmen ist nach wie vor der Schlüssel, wenn es um den aktiven Verkauf und die Betreuung von Kunden geht. Umsatzerfolg, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hängen maßgeblich von ihm ab. Leider verfügen Vertriebsorganisationen immer noch nicht über ausreichend Zeit, um ihre Kunden aktiv zu betreuen, da sie zu sehr mit administrativen Aufgaben beschäftigt sind. Ebenfalls weist die zentralseitige Verkaufsunterstützung des Außendiensts mit Serviceleistungen und Tools noch gravierende Mängel auf, wie die 2hm Business Services GmbH in einer aktuellen Studie ermittelt hat. Dadurch leidet die Effizienz des Vertriebs erheblich und schwächt das Unternehmen im Vergleich zu ihren Wettbewerbern.

VERKAUFSUNTERSTÜTZUNG NUR UNZUREICHEND

Fast 40 % der befragten 309 Außendienstmitarbeiter erhalten keinen Verkaufssupport durch ein Backoffice wie beispielweise einen Terminservice. Rund 60 % der Befragten erfahren keine Unterstützung beim Management der Kundendaten oder bei der Verwaltung des Schriftverkehrs wie u. a. einen Service für das E-Mail-Management. Kundendatenbanken sind ein wesentlicher Bestandteil des CRM, allerdings ist ein unternehmensweites Kundenmanagementsystem nur zu 52 % für den Außendienst verfügbar.  Der Bedarf besteht insbesondere an Informationen über Kundengruppen, Kundenumsatz, Kundensegmente oder persönliche Kundeninformationen. Immer noch sind Insellösungen, wie Outlook oder eigene Dateien des Verkäufers zu oft anzutreffen, die aber ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement verhindern. Grund hierfür sind u. a. veraltete Kundenstammdaten oder fehlerhafte Daten.

Kennzahlensysteme sind für den Vertrieb zur Messung der Performance unerlässlich, jedoch stehen diese nur 53 % der  Vertriebsorganisation zur Verfügung und damit sind auch nur die Hälfte der befragten Mitarbeiter zufrieden. Ähnlich verhält es sich mit dem vorhandenen zentralen Kundenmanagementsystem, welches nur von 44 % zufrieden stellend bewertet wird.

Die Anforderungen an eine entsprechende Unterstützung der Vertriebsorganisation mit aktuellen Kundendaten können heute ohne weiteres mittels eines IT-gestützten CRM-Systems erfüllt werden. Wie aus der Studie hervorgeht, verfügen jedoch nur 40 % der Befragten über ein solches Tool. Knapp die Hälfte ist immer noch zur Darstellung von Vertriebskennzahlen auf Insellösungen in Datei-Formaten, wie Excel, angewiesen. Hier steckt ein erhebliches Potential zur Automatisierung des Vertriebscontrollings und einer Optimierung des Kundenmanagements, äußert sich Christian Burst, Geschäftsführer von 2hm Business Services.

ADMINISTRATIVE AUFGABEN ERSCHWEREN DEN VERKAUFSERFOLG

Weniger als ein Viertel (22 % bzw. 23 %) des verfügbaren Zeitbudgets wenden die befragten Außendienstmitarbeiter heute jeweils für aktives Verkaufen und Kundengewinnung auf. Ursache hierfür sind fehlender Verkaufssupport und damit hoher Zeitaufwand für administrative Aufgaben. Auf die Frage, wie der Außendienst sein Zeitbudget idealtypisch verteilen würde, gaben die Befragten Vertriebsmitarbeiter an, dass sie gerne für den aktiven Verkauf etwa ein Drittel ihrer Arbeitszeit und knapp 30 % für die Gewinnung von Kunden aufwenden würden. Dazu verbleibt noch gut ein Fünftel für die Kundenbetreuung. Des Weiteren sind im Durchschnitt nur 13 % für administrative Aufgaben vorgesehen, wobei eine Entlastung nach Meinung von zwei Dritteln der Befragten zur stärkeren Konzentration auf die wesentlichen Aufgaben des aktiven Verkaufens und der Kundenbetreuung beitragen würde.

Weniger Arbeitsaufwand für administrative und kaufmännische Aufgaben würde zu einer Steigerung der Vertriebseffizienz führen.

WETTBEWERBSVORTEILE DURCH INFORMATIONSVORSPRUNG

E-Commerce und Informationstechnologie sind wesentliche Treiber zur Steigerung der Vertriebseffizienz. Dabei ersetzen sie nicht den Außendienst, der ja unmittelbar die Marke bzw. das Unternehmen gegenüber dem Kunden vertritt. Der Außendienst wird vielmehr nach den Ergebnissen der Studie einen stärkeren Tätigkeitsschwerpunkt auf die Beratung des Kunden legen, wie 93 % der Befragten angaben. Möglich wird dies entweder durch eine professionelle Unterstützung des Kundenmanagements mit einer Investition in die internen Vertriebsprozesse bzw. -systeme oder eine Inanspruchnahme von professionellen Dienstleistern, die bereits über ein entsprechendes Know-how im Bereich Kundenmanagement verfügen.

Der Vorteil liegt klar auf der Hand: Erzielung einer stärkeren Kundenorientierung durch eine gesteigerte Qualität der Beziehung mit dem Ergebnis einer höheren Kundenbindung.